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El turismo médico y la acreditación global de la atención médica
No es nada nuevo la necesidad de supervisión de la atención médica. Desde que existen los hospitales modernos, se han implementado salvaguardias para proteger la calidad y la seguridad de los servicios médicos prestados. Muchos países y ministerios de salud nacionales requieren que los hospitales cumplan con estándares y criterios diseñados para asegurar un umbral mínimo de atención, y muchos hospitales también buscan calificarse según estándares internacionales.
Los pacientes merecen un sistema que los proteja e informe. Además, el sector de la salud está midiendo la experiencia del paciente y el compromiso del paciente como indicadores clave de rendimiento de la capacidad operativa exitosa de una organización, y como factores que contribuyen significativamente a los resultados clínicos para los pacientes. Los pacientes tienen la capacidad de tomar decisiones basadas en la calidad de la atención de una instalación, la atención clínica de un médico y la experiencia esperada del paciente.
El crecimiento del turismo médico ha abierto nuevas oportunidades para que los pacientes busquen tratamientos que pueden no estar disponibles, ser asequibles o de alta calidad en sus países de origen.
Sin embargo, el turismo de salud generalizado también ha traído sus propios desafíos únicos. ¿Cómo pueden los pacientes asegurarse de que un hospital o clínica, ubicado a medio mundo de distancia, en un entorno regulador y cultural diferente, sea adecuado para sus necesidades específicas? ¿Cómo pueden los viajeros asegurarse de recibir una experiencia de atención médica de alta calidad? Después de todo, estamos hablando de procedimientos de atención médica que a menudo conllevan ciertos riesgos. Además, al combinar viajes, elecciones deficientes o desinformadas y mala suerte, siempre existe la posibilidad de que ocurran resultados menos deseables. Por ejemplo, un estudio reciente de la Universidad de York examinó intervenciones médicas realizadas por el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido. Estima que los resultados deficientes de las operaciones estéticas, que originalmente se realizaron en el extranjero, le cuestan a los contribuyentes británicos 8 millones de libras esterlinas al año.
En un popular y respetado destino de turismo médico de América Central, una neoyorquina anémica sufrió una gran pérdida de sangre durante un procedimiento de abdominoplastia y necesitó cirugía de emergencia. Se dice que el médico sabía que ella era anémica y decidió operar de todos modos. Después de que le dijeron que regresara en unos meses para una cirugía reconstructiva, la paciente regresó a Nueva York, donde fue llevada de vuelta a una sala de emergencias debido a una infección postoperatoria que se había desarrollado en su estómago. Si bien los riesgos clínicos son obviamente muy importantes de considerar, como se destacó anteriormente, también existen riesgos relacionados con la experiencia del paciente.
Pueden surgir barreras potenciales de idioma y cultura, así como problemas relacionados con los viajes, como retrasos en la recogida o pacientes que son dados de alta en hoteles que pueden no tener la infraestructura, los servicios y las habilidades del personal necesarios para atender adecuadamente las necesidades de los pacientes. Recientemente, incluso ha habido historias en los medios de pacientes extranjeros que se mantienen contra su voluntad en hospitales debido a la confusión o los malentendidos en relación con las políticas de facturación.
Incorporación de las mejores prácticas de turismo médicoEl Programa de Acreditación Global de la Atención Médica (GHA) se estableció en 2016 con estándares internacionales que defienden a los pacientes que viajan en áreas importantes como la gestión de la atención, la comunicación y la educación, la defensa del paciente, la competencia cultural, el turismo y los viajes, la ética empresarial, el marketing y más. Se puede considerar como una nueva capa de protección al consumidor específicamente dirigida al turismo médico.
"La GHA no compite con los programas de acreditación clínica nacionales e internacionales existentes, sino que los complementa", dijo Karen Timmons, Directora Ejecutiva de la Acreditación Global de la Atención Médica. "Mientras que estos programas tradicionalmente se centran en los aspectos clínicos de la atención de toda la organización, la GHA realiza una revisión exhaustiva del programa de Servicios para Pacientes Internacionales o Globales, o la entidad dentro de una organización que atiende al paciente que viaja por atención médica".
Optimización del Continuo de Atención en el Turismo MédicoSi bien el Programa de Acreditación Global de la Atención Médica (GHA) revisa algunos aspectos clínicos de la atención (específicamente en relación con los pacientes que viajan por atención médica), su enfoque principal está en mejorar la experiencia del paciente (incluyendo la atención previa y posterior) y mejorar el rendimiento del programa de turismo médico de una organización. En el centro de los estándares de la Acreditación Global de la Atención Médica se encuentra el Continuo de Atención en el Turismo MédicoTM (MTCC); estos son los puntos de contacto o etapas de la experiencia de turismo médico, desde el primer contacto hasta el seguimiento médico al regresar a casa. El MTCC representa todo el continuo de atención que debe integrarse y gestionarse para garantizar buenos resultados clínicos, una buena experiencia del paciente y buenas prácticas empresariales que impacten positivamente el rendimiento de una organización.
Más pacientes exigen una excelente experiencia del pacienteLos pacientes desean y esperan resultados de buena calidad, y en el mundo actual, también esperan una excelente experiencia del paciente. De hecho, un creciente cuerpo de evidencia sugiere que centrarse en la experiencia del paciente también mejora los resultados clínicos. Por ejemplo, un artículo publicado en el New England Journal of Medicine sugiere que los hospitales con altos niveles de "experiencia de atención" reportada por los pacientes brindan una atención clínica de mayor calidad en una variedad de condiciones. Para ofrecer una experiencia del paciente de alta calidad, cada punto de contacto a lo largo del continuo de atención en el turismo médico debe optimizarse para garantizar una experiencia de turismo médico positiva. "Considera algunas de las terribles experiencias de pasajeros de aerolíneas que se han vuelto virales en las redes sociales en los últimos años", dijo la Sra. Timmons. "En estos casos, los pasajeros han llegado a salvo a su destino; sin embargo, ciertamente no han tenido una gran experiencia con la aerolínea, y la amplia publicidad en torno a estos eventos dañó la reputación de la aerolínea. En el turismo médico, los pacientes a menudo juzgarán un hospital por toda su experiencia de viaje, incluidas las interacciones en el sitio web, la comunicación remota con el personal, la recogida en el aeropuerto, el hotel...todos estos detalles afectan la percepción del paciente sobre su organización". Pero ¿qué valor real aporta la acreditación de la GHA a una instalación?
La acreditación es una validación externa del compromiso de una organización con la calidad. Demuestra la voluntad de un hospital o clínica de que un tercero externo realice una revisión en el lugar de su cumplimiento de los estándares reconocidos de las mejores prácticas. La acreditación genera confianza y mejora la reputación de las organizaciones, al tiempo que fortalece la confianza de los pacientes.
Además, la GHA ayuda a mejorar la experiencia del paciente para los viajeros médicos y apoya a los proveedores de atención médica para aumentar su visibilidad e implementar un modelo de negocio sostenible para el turismo médico.
Mejor desempeño empresarialSi bien la GHA no puede garantizar un aumento en el flujo internacional de pacientes hacia una organización, los resultados del proceso de acreditación pondrán a la organización en una mejor posición para atraer y atender eficazmente a los pacientes que viajan por atención médica. Específicamente, nos referimos a una mejora en la experiencia del paciente en todo el continuo de atención en el turismo médico y un mejor desempeño empresarial del programa de turismo médico. Estudios recientes demuestran que mejorar la experiencia del paciente se correlaciona con un mejor desempeño financiero. Según un informe reciente de Accenture, una conocida organización de estrategia y consultoría: "Una experiencia superior para el cliente no solo fortalece el compromiso del paciente, sino que también se correlaciona con márgenes hospitalarios un 50% más altos". La GHA también ofrece orientación dentro de sus estándares y requiere un monitoreo continuo de los indicadores clave de desempeño (KPI) únicos para el turismo médico, asegurando que los proveedores de atención médica midan y mejoren continuamente el desempeño de su programa de turismo médico. "De hecho", dijo Timmons, "ha sido gratificante escuchar los comentarios de nuestros clientes acreditados que resaltan una mejora en las puntuaciones de experiencia del paciente, un aumento en el volumen de pacientes y la capacidad y confianza para dirigirse a nuevos mercados desde que obtuvieron la acreditación de la GHA".
Además, la GHA está trabajando para que más compañías de seguros y pagadores globales adopten el turismo médico, ayudándoles a determinar qué hospitales han implementado las mejores prácticas para los pacientes que viajan por atención médica. Nuestra junta asesora incluye representantes de reconocidas aseguradoras como Cigna, Aetna y Axa.
Abordando la falta de datos en el turismo médicoLa GHA no se limita únicamente a la acreditación, también brinda capacitación sobre los estándares de la GHA y las mejores prácticas en turismo médico, así como servicios de asesoramiento para ayudar a las organizaciones a mejorar el continuo de atención en el turismo médico o desarrollar un programa de turismo médico o una marca de destino. La GHA también está trabajando en la recopilación de datos específicos para los pacientes que viajan por atención médica. Según la Sra. Timmons, "Para una industria tan grande, hay una falta de consenso sobre las definiciones y muy pocos datos sobre los resultados clínicos y la experiencia del paciente para los pacientes que viajan por atención médica. Los ejecutivos de atención médica no pueden tomar decisiones inteligentes para sus organizaciones a menos que comprendan verdaderamente el contexto en el que hacen negocios. La GHA tiene como objetivo promover el consenso y las definiciones claras para la industria del turismo médico, incluyendo '¿Cómo definimos al paciente que viaja por atención médica?' y '¿Cuáles son los indicadores clave de desempeño significativos en el turismo médico?'"
En otras palabras, la GHA cree que abogar por las mejores prácticas internacionales en el turismo médico ayudará a fomentar la transparencia, la credibilidad y la sostenibilidad en la industria.
"El proceso de la GHA, lo que creo que debería llamarse más exactamente 'La Experiencia de la GHA', fue un ejercicio de mejora de calidad práctica, pragmática y necesaria", dijo el Dr. Erik Fleischman, ex Director Médico Internacional del Hospital Internacional Bumrungrad de Tailandia. "La GHA fue particularmente adecuada para nuestra institución, ya que es la única acreditación que garantiza una atención de calidad desde el momento en que un paciente deja su hogar hasta que regresa después de recibir atención médica. Somos un gran hospital. Somos aún mejores después de la GHA".
La GHA alcanzó un nuevo hito en 2019 con la acreditación de sus estándares por parte de la Sociedad Internacional para la Calidad en la Atención Médica (ISQua), conocida como la acreditadora de acreditadoras.
"Este logro brinda seguridad a los pacientes, las aseguradoras, los ministerios de salud y otros actores interesados de que los servicios de turismo médico de una organización han sido sometidos a una evaluación rigurosa según los más altos estándares internacionales para las entidades de acreditación y se centran tanto en las mejores prácticas internacionales en turismo médico como en la mejora continua", afirmó la Sra. Timmons.
A medida que las marcas de atención médica internacionalmente reconocidas expanden su presencia global, la industria de la atención médica mundial se volverá cada vez más competitiva y estará definida por la elección y las preferencias del consumidor. A medida que la industria del turismo médico continúa evolucionando, la pregunta que queda es: ¿las organizaciones harán referencia al marco correcto para el turismo médico? El Programa de Acreditación Global de la Atención Médica (GHA) brinda el punto de partida ideal para introducir estándares internacionales y normas profesionales que tengan un impacto medible en la experiencia del paciente, así como en el desempeño del programa de turismo médico.
