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La experiencia del paciente es uno de los determinantes clave de un programa exitoso de turismo médico y una métrica dominante en la industria. La experiencia del paciente abarca todos los aspectos del viaje de atención y no se limita únicamente a la fase de tratamiento.
La Experiencia del Paciente se puede definir como: la percepción que los pacientes/prospectos tienen de sus interacciones (directa o indirectamente) con su organización (personal, servicios, sistemas y proveedores de servicios complementarios). La experiencia del paciente está compuesta por cientos de interacciones y, en el contexto del turismo médico, muchas de ellas ocurren fuera de la clínica o el entorno hospitalario.
Los pacientes y los consumidores de servicios de salud son cada vez más conscientes de sí mismos y más conscientes de lo que significa una entrega de atención médica de calidad. Como resultado, los pacientes esperan un cierto nivel de calidad a lo largo del continuum de atención, que abarca la seguridad, la transparencia, las comunicaciones ágiles y fluidas, la mitigación de riesgos y la calidad de la atención. Si los pacientes perciben una falta de compromiso con estas expectativas, podrían considerar otros destinos o proveedores para satisfacer sus necesidades.
En respuesta a esto, muchos proveedores de servicios de salud están reposicionando sus programas y ofertas para priorizar las expectativas de los clientes y brindar una experiencia integral del paciente en todas las fases del viaje de atención. A continuación, se presentan tres pasos clave para lograrlo.
- Comprender quiénes son sus pacientes de turismo médico
El primer paso para satisfacer las necesidades y expectativas de sus pacientes es comprender quiénes son y cuáles son sus contextos culturales. Tener claridad sobre la población de pacientes objetivo le ayuda a comprender cuáles son sus necesidades únicas y qué consideran culturalmente apropiado o inapropiado, y también le ayuda a identificar el comportamiento del paciente impulsado culturalmente que influye en el cumplimiento del tratamiento y los resultados generales del paciente.
¿Cuáles son sus necesidades y expectativas únicas? Las necesidades y expectativas de los pacientes que vienen del norte de África probablemente serán diferentes de las de los pacientes que viajan desde Alemania o Estados Unidos. Qué poblaciones de pacientes está usted apuntando afectará la información que se incluye en su sitio web, los servicios que se ofrecerán e incluso la contratación y capacitación del personal. Debe tener una comprensión clara de quiénes son sus pacientes de turismo médico para poder elaborar un mensaje de marketing convincente que aborde las preocupaciones, necesidades y deseos de sus mercados objetivo.
También ayuda a enfocarse en las circunstancias médicas únicas de cada paciente para determinar qué se requeriría para optimizar los resultados de su atención. Por ejemplo, si sus pacientes son en su mayoría personas mayores, pacientes potencialmente inmunocomprometidos que necesitan tratamientos ortopédicos u oncológicos complejos, es posible que necesiten políticas de control de infecciones mucho más sólidas y estrategias de protección inmunológica más exhaustivas que los pacientes inmunocompetentes y una participación geriátrica más completa en su atención.
- Diseñar un camino que satisfaga sus necesidades y expectativas únicas
Para ofrecer una gran experiencia del paciente, es necesario ser proactivo e intencional. Una vez que tenga una idea clara de quiénes son sus pacientes, debe diseñar un camino que elimine las barreras que afectan negativamente la experiencia del paciente en el turismo médico, como la distancia, los viajes y las barreras culturales y lingüísticas.
¿Cómo se incorporan los contextos culturales de un paciente en su plan de tratamiento? ¿Hay una línea telefónica o un traductor que ayude a los pacientes a comprender su condición y plan de tratamiento, o se pierden estos detalles debido a la discordancia lingüística? ¿Qué estrategias de mitigación de riesgos se aplican, como protocolos de control de infecciones, vigilancia de enfermedades y métodos de reducción de complicaciones?
Muchos pacientes requerirán asistencia con la logística de viaje, lo que puede incluir vuelos, alojamiento y transporte terrestre. ¿Ha visitado los hoteles que recomienda para asegurarse de que satisfacen las necesidades de sus pacientes de turismo médico? Esto se aplica tanto a los servicios como a las comodidades y al presupuesto. Por ejemplo, un paciente que venga para un tratamiento dental tendrá necesidades diferentes a un paciente que se someta a un reemplazo de cadera.
Además, la nutrición es un factor clave que influye en la recuperación después de la cirugía. La alimentación adecuada reduce el riesgo de complicaciones en las heridas y ayuda a la cicatrización de las heridas quirúrgicas. Si está proporcionando el mismo plan de alimentación para todos los pacientes, independientemente de sus antecedentes culturales, es posible que observe que algunos pacientes tienen peores resultados que otros debido a un plan de alimentación inapropiado.
En lugar de una dieta occidental, puede adoptar alternativas halal para pacientes del norte de África y países del Golfo para mejorar la alimentación y la absorción de nutrientes. En lugar de proporcionar el mismo conjunto de medicamentos para todos los pacientes, podría valer la pena considerar qué medicamentos son halal o qué medicamentos o tratamientos son culturalmente inapropiados, como la transfusión de sangre para algunos grupos religiosos, y encontrar alternativas viables.
- Monitorear y rastrear las métricas de experiencia del paciente
La experiencia del paciente es un continuum y no termina con un solo viaje del paciente. Siempre enfoque en mejorar continuamente sus procesos. Separe a los viajeros médicos de la población local de pacientes para obtener información única sobre las oportunidades de mejora. Utilice encuestas de satisfacción del paciente que cubran todo el continuum de atención en el turismo médico, no solo los servicios proporcionados en el hospital o clínica.
Realice auditorías y proyectos de mejora de calidad de forma rutinaria para evaluar los diversos puntos de contacto del viaje de atención del paciente y cómo influyen en los resultados generales de los pacientes. ¿Los pacientes están satisfechos con el nivel de comunicación con los proveedores o desean tener interacciones libres de terminología médica excesiva? ¿La falta de comprensión de interacciones culturalmente apropiadas y señales no verbales impide que los pacientes se abran sobre sus preocupaciones médicas o brinden a los proveedores más información que podría ayudar a los procesos diagnósticos y de tratamiento?
Una parte crucial de esta evaluación es la capacitación del personal. Tanto el personal clínico como el no clínico deben recibir capacitación sobre cómo identificar las necesidades únicas del paciente y abordarlas de manera efectiva. Desde la comunicación verbal y no verbal hasta la comprensión de cómo sus antecedentes socioculturales afectan su salud, existen muchos matices que entran en juego en el viaje de atención de un paciente y que los proveedores de servicios de salud deben tener en cuenta.
Beneficios de una gran experiencia del paciente en el turismo médico
Una excelente experiencia del paciente tiene muchos beneficios tanto para los consumidores como para los proveedores de servicios de salud, ya que es un factor integral que impulsa el crecimiento de un programa de turismo médico. Algunos de estos beneficios incluyen:
Mejores resultados clínicos: una experiencia del paciente mejorada genera confianza en el proceso de atención médica. Los pacientes se sienten más incluidos, se comprometen mejor con su plan de tratamiento y es más probable que expresen sus preocupaciones, obtengan respuestas más rápidas y cumplan con las estrategias de tratamiento. La construcción de una mejor experiencia del paciente también significa que un programa de turismo médico se compromete con las mejores prácticas globales, lo cual garantiza la seguridad y la calidad de la atención.
Mejora de la rentabilidad: cuando los pacientes están satisfechos con su proceso de atención, es probable que recomienden a otros pacientes que necesiten tratamientos o procedimientos similares. Según un estudio publicado por Accenture en 2016, una experiencia del cliente superior se correlaciona con un margen hospitalario un 50 por ciento más alto, ya que atrae a más pagadores de salud.
Además, un estudio publicado por Deloitte en 2014 encontró que los hospitales con calificaciones de pacientes HCAHPS "excelentes" entre 2008 y 2014 tuvieron un margen neto del 4,7 por ciento, en promedio, en comparación con solo el 1,8 por ciento para los hospitales con calificaciones "bajas". Los datos del estudio también mostraron que los hospitales con mejores calificaciones de pacientes obtienen una proporción de ingresos por día de paciente desproporcionadamente mayor que aquellos con calificaciones bajas.
Mejora de la visibilidad: la experiencia del paciente se correlaciona directamente con la visibilidad de su marca y la confianza pública. Los pacientes son más propensos a recomendar un programa de turismo médico a otros y a dejar comentarios positivos, que otros pagadores de salud e incluso proveedores de turismo médico pueden ver y conocer más. Con una mayor visibilidad, aumenta el flujo de pacientes y surgen más oportunidades para formar asociaciones estratégicas con otras empresas y organizaciones de atención médica. Esto abre las puertas a mayores oportunidades de negocio y un mayor valor de mercado para su marca.
Construyendo la Experiencia del Paciente con Global Healthcare Accreditation
La experiencia del paciente es esencial en cada punto del continuum de atención, desde la partida hasta el alta; los pacientes desean un viaje médico sin problemas, así como un tratamiento médico de calidad y un período de recuperación posterior al tratamiento relajante. Encontrar a los pacientes en estos puntos de contacto es clave para alcanzar el éxito en la industria del turismo médico.
Global Healthcare Accreditation (GHA), la principal autoridad en acreditación y obtención de resultados óptimos en el turismo médico, cuenta con un equipo de expertos globales y líderes en atención médica para orientar a las organizaciones y empresas a satisfacer eficazmente las necesidades de los pacientes. GHA ha desarrollado estándares y recursos para respaldar a los programas de turismo médico en la alineación de sus prácticas, políticas y procedimientos con las mejores prácticas globales en experiencia del paciente.
Además de generar confianza en la industria a través de acreditaciones y certificaciones que ayudan a las organizaciones a adoptar las mejores prácticas globales en seguridad y entrega de atención médica de calidad, GHA también brinda servicios de evaluación de brechas para ayudar a las organizaciones a implementar herramientas y modelos de marketing efectivos para mejorar la visibilidad de su marca y la experiencia del paciente.
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