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La importancia de gestionar las quejas de los pacientes en la atención médica
Como responsable de un hospital o departamento hospitalario, es probable que no se despierte cada mañana pensando: "¡Wow, el sol brilla, el café está percolando y estoy deseando ver todas las nuevas quejas de los pacientes que recibiremos hoy!" Obviamente, cuantas menos quejas reciba, mayor será la probabilidad de que sus pacientes estén satisfechos o, al menos, contentos con los servicios de su organización. Sin embargo, la falta de quejas de los pacientes no siempre es algo positivo.
Los pacientes no siempre se quejan o expresan sus preocupaciones a los proveedores de atención médica a menos que se les anime. Incluso hay evidencia de que algunos pacientes o acompañantes pueden ser reacios a quejarse por temor a represalias. El tipo de "paciente silencioso" rara vez se quejará e incluso puede mostrar una cara sonriente diciendo "todo está bien". Sin embargo, bajo la superficie, puede estar molesto por cierta situación o incluso lleno de ira por una presunta infracción por parte de su personal. Los "pacientes silenciosos" tienen el potencial de generar algunas de las quejas más perjudiciales, ya que los proveedores de atención médica no tienen la oportunidad de resolver el problema. La insatisfacción de un paciente puede aumentar y llevar a comentarios negativos entre amigos y familiares o a críticas en las redes sociales meses después: "Nunca vayan al Hospital ABC, las enfermeras son terribles y no hablan inglés. Tenía un dolor terrible y simplemente me ignoraron..."
Observar y buscar activamente pacientes insatisfechos (y acompañantes)
El personal del hospital siempre debe estar atento a los pacientes insatisfechos. Capacite a los empleados (especialmente a aquellos que están en primera línea) sobre cómo detectar a los pacientes que pueden estar insatisfechos pero que no han expresado ninguna queja y sobre la forma adecuada de manejar las quejas. La mejor manera de identificar a un paciente que se queja en silencio es hacer preguntas cordiales y específicas: ¿Cómo estuvo nuestra comida? ¿Está satisfecho con la medicación para el dolor? ¿Hay algo que pueda hacer para que su estancia sea más agradable? Eventualmente, incluso el paciente más reservado generalmente se abrirá sobre un problema percibido.
Investigar
Una vez que haya observado un problema que parece repetirse, es necesario llegar a la raíz del mismo. ¿Los exámenes preoperatorios están llevando más tiempo de lo normal? ¿El precio del paquete que ha establecido para el procedimiento es irrealista? Hable con los pacientes, haga preguntas y lleve un registro de las sugerencias y comentarios recopilados a través de encuestas o testimonios. Muchas quejas se deben a incertidumbres o falta de información..."nadie me lo dijo", "no lo sabía".
Tratar las quejas de manera oportuna en el punto donde surgen debe considerarse una prioridad en toda la organización. Los principios básicos para manejar las quejas de los pacientes son los mismos, independientemente de si un paciente es local o un viajero médico. Sin embargo, los proveedores de atención médica deben tener en cuenta que las circunstancias únicas de la experiencia del viaje médico a veces pueden exacerbar ciertas situaciones y llevar a malentendidos. Por ejemplo:
Los pacientes internacionales se encuentran en medio de una nueva cultura y un idioma desconocido, lo que puede llevar a malentendidos o percepciones erróneas.Pueden estar solos y sin el apoyo de los miembros de su familia.Todo el proceso de viaje médico es nuevo para ellos, lo que provoca estrés debido a lo desconocido.Por lo tanto, los proveedores de atención médica deben:
Comunicarse de manera clara y frecuente para evitar malentendidos.Guiar a los pacientes y asumir que no saben nada sobre el proceso de viaje médico.Ser especialmente sensibles a las necesidades y expectativas de los pacientes viajeros.Hacerles saber que están allí para apoyarlos en todo momento.Los estándares de Global Healthcare Accreditation (GHA) recomiendan que los pacientes que viajan tengan acceso a un defensor del paciente que sea responsable de mantener la comunicación entre el paciente, en su idioma elegido, y su proveedor de atención médica para garantizar la comprensión del paciente sobre los procedimientos. Esto reducirá el riesgo de malentendidos y también asegurará que los pacientes tengan una persona de confianza a la que acudir si tienen algún problema.
Tomar acción
Cuando vea que el mismo problema surge una y otra vez, generalmente es una señal clara de que no tiene un proceso establecido para lidiar con él. La solución obvia es crear un proceso para eliminar el problema. En algunos casos, es posible que no necesite establecer un nuevo proceso, sino simplemente cambiar un paso en su proceso estándar. Siguiendo los ejemplos anteriores, esto podría significar llevar a los pacientes para los exámenes preoperatorios en un momento diferente o reevaluar los costos del paquete del procedimiento médico para que estén acorde a la realidad.
¿Cuáles son los beneficios de manejar las quejas de manera exitosa?
Entonces, ¿cuál es el beneficio de resolver con éxito las quejas de los pacientes? Hay muchos. La Guía para el Manejo de Quejas en los Servicios de Atención Médica establece:
Resolución rápida y oportuna de las quejas.Reducción de los costos (directos e indirectos) asociados con el manejo de quejas.Mejor gestión de riesgos, lo que potencialmente limita la cantidad de quejas que pueden convertirse en reclamaciones legales formales.Promoción de mejores resultados de atención médica.Mejor aseguramiento de la calidad, al proporcionar retroalimentación sobre la prestación de servicios.Mayor satisfacción de los consumidores.Los proveedores de atención médica no deben temer a las quejas de los pacientes; al contrario, las organizaciones deben ver las quejas de los pacientes, o cualquier otro comentario, como una oportunidad para mejorar sus procesos y servicios. Después de todo, sus clientes les brindan información valiosa de la que quizás no estaban al tanto, y que si se deja sin resolver, podría seguir afectando negativamente a otros pacientes y, en última instancia, a la situación financiera de su hospital.
[1] Ann Clwyd MP, Professor Tricia Hart. A Review of the NHS Hospitals Complaints System Putting Patients Back in the Picture. 2013. https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/255615/NHS_complaints_accessible.pdf Consultado el 16/12/17.
[2] 'Silent majority' of older people do not complain about substandard care. The Guardian. https://www.theguardian.com/society/2015/dec/30/silent-majority-older-people-complain-substandard-care-ombudsman-report. Consultado el 16/12/17.
[3] "The Guide to Complaint Handling in Healthcare Services." Health Services Review Council 2005, Victoria, Australia. Consultado en www.health.vic.gov.au/hsc/downloads/complaints_handling.pdf.
