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Mejora de la Calidad en el Turismo Médico: Un Compromiso Constante
Imagina por un momento que te despiertas esta mañana con un dolor de garganta muy fuerte. Decides tomar unos caramelos de zinc y te diriges al trabajo. Sin embargo, al final de la tarde te sientes peor, así que decides ir a la clínica local para ver a un médico. Una hora después, te están examinando mientras describes tus síntomas. Después de revisarte, el médico abre un gabinete, saca unas criaturas grises y viscosas y las pega en tu brazo. Luego, de manera tranquila, te explica los beneficios de la sangría. Aunque esto pueda sonar como una pesadilla o algo que verías en una película de terror de bajo presupuesto, en realidad era una práctica médica común hace ciento cincuenta años. De hecho, George Washington, el primer presidente de los Estados Unidos, se sometió a un tratamiento similar justo antes de fallecer.
¿Por qué no recomendamos la sangría como opción de tratamiento para nuestros pacientes? Dos palabras: Mejora de la calidad. A lo largo de los siglos, nuestro deseo humano de "mejorar las cosas", junto con un mayor conocimiento y tecnología avanzada, ha resultado en mejores prácticas médicas y resultados.
¿Qué es la calidad en el turismo médico?
Pero ¿cómo definimos "calidad" y, por lo tanto, "mejora de la calidad" en el turismo médico, donde 'cuidado' no siempre equivale a atención médica?
Según el Instituto de Medicina, la calidad en el espacio de la atención médica puede definirse como "el grado en que los servicios de atención médica para individuos y poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados y son consistentes con el conocimiento profesional actual". Esta definición probablemente no generaría argumentos por parte de la mayoría de los expertos en atención médica.
Sin embargo, en el turismo médico, la experiencia del paciente se extiende más allá de la atención brindada en la instalación de atención médica real; comienza desde el punto de consulta hasta la comunicación continua después de haber recibido el servicio. Esto significa que todos los servicios auxiliares y de hospitalidad, ya sean internos o externos, también deben aumentar "la probabilidad de resultados de atención médica deseados" y brindar una experiencia de turismo médico de alta calidad. Sin embargo, para lograr este objetivo, debemos contar con la participación, educación y empoderamiento de otros actores (internos y externos) que tengan contacto o sean responsables del paciente/huésped durante su viaje médico. Recuerda, desde la primera interacción con tu centro de llamadas hasta la recogida en el aeropuerto, el hotel y la estancia en el hospital, los viajeros médicos se forman una percepción sobre la calidad de atención que brindas, independientemente de dónde se brinde.
Sin embargo, si bien definir la "calidad" en el turismo médico es un primer paso importante, a nuestros pacientes les brinda poco valor como un concepto inerte. Para que ocurra una transformación real, debemos tomar medidas e identificar formas de mejorar la calidad en el turismo médico.
Mejora de la Calidad
La mejora de la calidad se puede definir como "una serie de acciones sistemáticas y continuas que conducen a una mejora mensurable en los servicios de atención médica y el estado de salud de los grupos de pacientes objetivo".
¿Los pacientes internacionales o los viajeros médicos son uno de tus grupos de pacientes objetivo? Si la respuesta es sí, entonces debes medir y comparar indicadores clave de desempeño específicos del continuo de atención en turismo médico. De lo contrario, ¿cómo sabrás si tus acciones están mejorando realmente la calidad de la atención brindada a este segmento de pacientes?
¿Qué medir?
Cuando decidas si medir o no una métrica específica, pregúntate siempre: "¿Estos datos nos permitirán agregar valor a nuestros clientes, empleados y, en última instancia, a nuestra rentabilidad?". Si la respuesta es no, no pierdas tu tiempo. Hay ciertas métricas que la mayoría de los hospitales ya están midiendo, como la tasa de readmisión, la tasa de ocupación, la duración de la estancia, la tasa de infección y los errores de medicación (aunque es posible que no los estés midiendo específicamente para los viajeros médicos). Pero hay otros que quizás no hayas considerado, como la satisfacción del paciente en los puntos clave a lo largo del continuo de atención en turismo médico (como el hotel o el transporte), el costo promedio del tratamiento, los tiempos de entrega del servicio y el tiempo promedio que te lleva responder a un prospecto, y el retorno de la inversión de las campañas publicitarias. Estos son algunos indicadores clave que debes rastrear. Finalmente, medir los resultados es importante para que cualquier organización tenga éxito a largo plazo, ya que les permite identificar problemas y oportunidades, y aumentar la productividad.
Centrarse en la calidad es beneficioso para la rentabilidad
Sí, centrarse en la calidad obviamente es beneficioso para nuestros pacientes. ¿Pero sabías que también es bueno para la rentabilidad de tu organización? Nuevas investigaciones han descubierto que una experiencia superior del cliente no solo fortalece la participación de los pacientes, sino que también se correlaciona con márgenes hospitalarios un 50% más altos. Si esta noticia no hace bailar de alegría a tu director financiero, entonces nada lo hará. Sin embargo, para obtener estas recompensas, tú y tu equipo deben estar constantemente buscando formas de mejorar tus sistemas, procesos y servicios. Ya sea algo tan simple como asegurarse de que todas las consultas por correo electrónico reciban respuesta en menos de 24 horas o una iniciativa más complicada como capacitar al personal del hotel sobre las necesidades de los viajeros médicos, debemos cambiar nuestra mentalidad de "lo que no se ve, no se recuerda" a comprender que somos los responsables de facilitar servicios de calidad en todo el continuo de atención en turismo médico.
Global Healthcare Accreditation
Global Healthcare Accreditation (GHA) ofrece una variedad de marcos de capacitación para apoyar a proveedores de atención médica y hospitalidad a equipar mejor a su personal que atiende a pacientes y huéspedes de turismo médico. Esto incluye el Certificado de Profesional de Turismo Médico (CMTP), que brinda a los profesionales los conocimientos y herramientas para satisfacer las necesidades del viajero médico en cada punto de su trayectoria.
GHA también ofrece acreditación para empresas de turismo médico, incluyendo hoteles, así como capacitación y certificaciones para facilitadores de turismo médico para elevar el estándar en el turismo médico y garantizar que la atención y la experiencia del paciente sean lo más importantes. Puedes encontrar más información sobre GHA aquí. [https://www.globalhealthcareaccreditation.com/es/]
